Зворотній зв'язок
UA

SLA: що це і де його використовують

SLA: що це і де його використовують

Угода про рівень послуг (SLA) – досить корисна послуга, оскільки вона не лише чітко окреслює спектр послуг, які ви розраховуєте отримати від провайдера, але й визначає рівень захисту і штрафів, якщо послуги не будуть надані. Варто розібратися, чому SLA відіграє таку важливу роль при підписанні договорів на надання певних технічних послуг і аутсорсингу.

В першу чергу варто зазначити, що SLA вважається ключовим компонентом будь-якого контракту з аутсорсинговою компанією. Справа в тому, що подібна угода не лише окреслює спектр послуг, але й надає замовнику необхідний рівень захисту на випадок, якщо вказані у договорі вимоги не були виконані.

Що таке SLA і навіщо його використовувати?

Як було зазначено вище, SLA окреслює спектр послуг, які клієнт має отримати від постачальника, а також перераховує засоби правового захисту і штрафи, які будуть нараховані у випадку, якщо оговорені послуги не будуть надані. Найчастіше такі договори укладаються між компаніями і сторонніми постачальниками послуг, але в деяких випадках угода може бути підписана і між двома відділами одного підприємства.

Необхідність використання SLA визначається декількома факторами:

В цілому, у кожного постачальника послуг є декілька варіантів стандартних SLA, які охоплюють різні комплекси послуг по відповідним цінам. При необхідності, такі стандартні угоди переглядаються і доповнюються в процесі переговорів по ініціативі клієнта.

Ключові моменти угоди

Угода SLA повинна містити не лише опис і рівень надаваних послуг, але і основні показники, по яким буде визначатися якість послуг, права і обов’язки сторін, а також засоби правового захисту і інформацію про штрафи за порушення письмових домовленостей.

Крім того, подібна угода регулює процедуру нарахування штрафів. Наприклад, якщо рівень послуг був невідповідним через клієнте (наприклад, через несвоєчасне надання постачальнику необхідної інформації), постачальник послуг не буде обкладатися штрафом.

Важливу роль відіграє і положення про захист від відповідальності. В його рамках постачальник послуг зобов’язується відшкодувати компанії-замовнику втрати від порушення будь-яких гарантій, в том числі, і судові витрати. Як правило, стандартні SLA не містять цього положення, тому замовникам варто самостійно проявити ініціативу і наполягати на включенні захисту від відповідальності в договір.

Також варто враховувати, що при продажі чи об’єднанні компанії-постачальника послуг з іншим підприємством, умови договору залишаються актуальними, оскільки в більшості випадків керівництво компанії не хоче втрачати існуючих клієнтів.

Що варто враховувати при використанні SLA?

Вся статистика про надані послуги і виконання умов договору, як правило, знаходиться у вільному доступі і надається на спеціальних онлайн-ресурсах компаній-постачальників. Але замовнику рекомендується відслідковувати певні показники самостійно, в залежності від спектру надаваних послуг.

В залежності від типу послуг, аналіз може бути проведений по наступним показникам:

Підписуючи угоду про рівень послуг, замовнику слід керуватися одразу декількома показниками, які будуть забезпечувати високу ефективність обслуговування без додаткових витрат. По-перше, в договір необхідно включати лише ті технічні деталі, які дійсно знаходяться під контролем провайдера. Наприклад, постачальник послуг не повинен виплачувати штраф за ненадання послуг по вині замовника. По-друге, не варто намагатися контролювати усі показники. Це приведе до того, що аналіз отриманих даних буде дорого коштувати і займатиме багато часу. В цілому, варто враховувати, що при підписанні угоди про рівень послуг, слід не лише надавати чіткий список послуг, але й інформацію про те, як буде відслідковуватися процес їх надання, і з якою частотою замовник буде отримувати аналітичний звіт.

Сфера використання SLA

Багатьох користувачів цікавить, чи можна підписати угоду SLA з постачальниками хмарних послуг. Варто зазначити, що в більшості випадків такі компанії не відступають від стандартних SLA, оскільки їх маржа основана на наданні послуг багатьом клієнтам, але в деяких випадках йдуть на поступки і погоджуються вносити зміни в готові угоди.

Також варто враховувати, що замовник може створити загальну угоду SLA для декількох постачальників, які надають аналогічні послуги. У випадку, якщо провайдер не надає вказані послуги, на нього поширюються штрафні санкції, які мають бути вказані в договорі.

Розглядаючи можливість підписання угоди про рівень послуг, варто враховувати, що SLA необхідно регулярно переглядати, наприклад, при зміні бізнес-потреб, робочого навантаження або технічного середовища.

 

user cardЗв'яжіться з нами

messagesЗворотній зв'язок